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2019金音奖最佳案例:艾欧史密斯(中国)热水器

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  原标题:2019金音奖最佳案例:艾欧史密斯(中国)热水器有限公司,荣获2019(第十二届)中国最佳客户联络中心奖--客户服务

  艾欧史密斯(中国)热水器有限公司荣获2019(第十二届)中国最佳客户联络中心奖--客户服务

  美国A.O.史密斯公司是拥有145年灿烂历史的跨国公司,总部设在美国威斯康星州,是将创新技术和节能解决方案应用于产品,并行销世界 各地的全球知名企业。依靠先进的机术、优质的产品和完善的服务,已 成 为 北 美 最 大 的 家 用 和 商 用 热 水 设 备 、 水 净 化 及 锅 炉 制 造 商 之 一 。A. O.史密斯是美国纽约证券交易所上市公司(代码AOS), 2017年全球 市值突破百亿美元,成为美国标准普尔500指数成份股 。

  艾欧史密斯( 中国) 热水器有限公司, 是美国A. O.史密斯公司在1998年投资成立的位于南京经济技术开发区的独资公司。

  A.O.史密斯已经在中国建立了完善的研发、生产、销售及服务一体 化的现代化管理体系,产品跨家用、商用两大领域:家用产品包括电热 水器、 燃气热水器、 空气源热泵热水器、 太阳能热水器、 家庭中央热 水、采暖炉、净水机、家庭中央净水、空气净化器、美容软水机、恒温 水暖床垫十一大品类,商用产品包括热水炉、热水锅炉、净水机三大品 类。

  目前,A.O.史密斯不仅热水器、净水机市场占有率领先行业,新上 市的甲醛净化器也已跃居行业首位,成为跨国企业在中国市场成功的典 范。

  A.O.史密斯客户关怀中心(CCC),创立于2005年,为A.O.史密斯 自建管理的呼叫中心。由当初仅有的电话服务的唯一渠道,到现在拥有 微信服务号、在线服务、官网咨询、物联网交互等全渠道的综合服务中 心,中心有多位管理者持有4PS国际标准证书。

  随着业务量的逐年增长, 客服数量由初期的30多名发展到目前的 231人,为了缓解人员快速增长的压力,对微信服务号进行了升级。围 绕“ 引进来 ”、“ 留住TA ”的策略规划服务流程, 多渠道引导用户注 册服务号,目前服务号粉丝数达到150万之多。从销售到服务全过程透 明可视,随时预约服务、重要节点发信息提醒用户,用户提交申请给予 实时信息反馈;主动关怀提醒用户:净水滤芯到期、 超期主动推送信 息,提醒用户及时更换;电热水器、燃气热水器保养季节,关怀告知用 户预约保养服务;冬季防冻信息推送提醒等;服务结束后用户可自主在 服务号上对服务进行整体评价,服务号评价率目前已达60%,大大缓解 了回访压力。通过服务号的升级优化岗位70岗。

  在A. O.史密斯, 无论是生产车间, 还是客户关怀中心, 我们秉承 “ 一次合格、 及时交付、 客户至上” 的质量方针。对每一位用户的需 求,除了关注业务本身,每月均进行不同产品类培训,从理论培训、动 手实操、故障排查、案例演练等,提高员工产品专业服务能力,为用户 提供在线故障排除及指导使用, 快速有效解决用户问题,提升用户使 用体验。目前在线%左右。为丰富培训形式,鼓励员 工积极、 主动提升自我, 开展了线上学习活动, 坐席通过自主学习课 程、完成课后考核,提升自身技能的同时还可获得相应奖励。自主学习 课程涉及产品、 投诉、 业务操作等多个模块, 且课程存放在线上系统中,方便员工后期查询。活动中,员工内部学习氛围得到了提升,体现员工价值感同时,提升专业服务能力,实现员工满意和客户满意。

  为了帮助一线坐席提升服务质量,金彩网,同时提升质检人员专业能力,最 大限度发挥质检在团队中的价值及作用,A.O.史密斯客户关怀中心给质 检人员设立项目,建立相应的微信群,每日分享坐席需改进点,针对普 遍存在的问题每日总结成知识点帮助员工提升,对效率排名靠前和准确 率100%的员工现场粘贴公示,持续保持的员工予以奖励。得到一线坐 席的好评。对于大家的支持与认可,成为质检团队前进的动力,真正发 挥质检价值,实现坐席与质检共同进步共同提升,最终提高团队整体服 务水平,为用户提供全程保障、专业服务。

  A.O.史密斯客户关怀中心是一支有爱心的团队,在工作之余,致力 于慈善公益活动。2019年部门组织了10余次的社会公益活动。为我们 北京和上海遇到困难的同事爱心捐助金额近万元,在服务旺季前夕为我 们的一线师傅带去慰问节目及书籍,鼓舞一线人员的势气。给别人帮助 的同时员工自己更加充实,同时也带来社会良好的社会口碑。也获得了 社区、公益机构的好评以及第三方媒体南京栖霞新闻的报道。

  A.O.史密斯秉承“一次合格、及时交付、客户至上”的质量方针;贯彻“全程保障、专业服务”的服务理念,以“提升客户满意度”为目 标,不断优化,持续改进,为A.O.史密斯用户提供超出预期的服务。返回搜狐,查看更多


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